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    百度网盘会员中心-体验设计升级

    原创文章 分类: 经验/观点 版权:
    10619 380 196 38
    2020-05-15
    99.3。
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    以下是百度网盘UE团队近期对会员中心体验进行优化,希望对大家做商业化产品有所帮助。





      项目背景  



    会员中心是承载着产品增值权益展示、购买、管理的“集合地”。自2016年起推出会员和超级会员两项增值服务至今已有4年时间,随着时间推移,用户对网盘会员的诉求越来越多样,会员中心也不仅仅承载着支付能力,更多地是获取福利信息和情感上的尊享感知,同时在产品框架上的拓展性和效率也有待提升,因此有了本次会员中心改版项目。


    对于设计师而言,我们发起这个项目所面临的挑战,不仅停留在用户体验的优化还需要兼顾商业转化。接下来将从确定目标、会员中心框架重构、视觉语言升级、沉淀通用组件等方面,跟大家分享下改版背后的设计思考。



     

      确认目标  



    在着手推进项目设计前,我们通过定性和定量的分析,并组织多角色对本次升级的目标进行确认,本次升级的目标是:1.提升用户决策效率;2.提升用户尊享感;3.沉淀设计组件库。






    1.为什么要提升用户决策效率?


    会员中心是价值与信息的洼地,用户需要在众多特权、优惠信息中做出决策。整个框架清晰、直观、易懂,是提升用户决策效率及满意度的关键所在。


    我们通过支付转化漏斗分析并结合用户反馈发现,改版前,会员中心信息架构比较扁平和单一,缺乏关键性信息的直观展示,比如:优惠信息、会员服务信息,导致部分用户无法在付费过程中更好地做决策。




    此外,在支付流程上,操作链条较长,容易引起用户厌倦,导致用户流失?;谡庑┛悸?,我们将对现有框架进行升级,以提升用户的决策效率。





    2.为什么要提升用户尊享感?


    会员中心也是用户感知身份变化、感知会员尊享的第一步。改版前,不同身份用户(未开通/会员/超级会员)看到的会员页面却是相同的,无法直观感受到不同身份的差异。

    通过UER的用户访谈我们也发现,很多用户出现以下场景:


    购买会员后用户,产生疑惑“是否购买成功了吗?”;身为超级会员用户,“感受不到任何尊享感受”;快过期的会员用户,“对会员/超级会员快过期的也感知不到,导致特权中断,影响使用体验”…





    因此,我们需要对整体身份的感知进行升级,让用户更清晰地感知到自己身份的层级。






    3.为什么要沉淀设计组件库?


    对于产品而言,会员中心也是会员类活动的主要运营渠道。


    在日常“小步快跑”迭代需求中,为了提升项目组的开发效率以及更好地实现产品侧多场景??榱榛畹饔玫乃咔?,需要对复用率较高且灵活多变的??椋ㄓ绕涫侵Ц赌??、特权??椋┙凶榧?。因此我们也对多个??榻凶榧恋?,提升产品迭代效率。不仅于此,组件化也能给用户提供更加统一的认知,做到产品体验上的统一和规范化。






      设计落地  



     明确了目标后,我们从以下维度进行设计升级,解决现存问题:1.懂你所想,会员中心框架重构;2.凸显尊享感知,视觉语言升级;3.提升迭代效率,通用组件沉淀。






    1.懂你所想,会员中心框架重构


    我们本次框架重构的关键词就是“懂你所想”,只有更了解用户,才能提供更符合用户的选择,从而提升用户决策效率。因此,我们在交互框架层面上,做了以下几件事:a.打造分层布局、b.强化关键信息、c.缩短支付步长、d.智能化推荐。






    a.打造分层布局


    进入会员中心的用户,根据会员成长周期可被划分为:历史未付费用户、会员开通中用户、会员即将过期用户、会员已过期用户。


    因此,在这次框架设计中,我们根据身份、动机、行为的差异进行分层布局。改变以往的“多人一面”的布局架构,打造出新的“多人多面”的灵活分层页面布局。


    当用户是历史未付费用户时,我们更加突出用户的特权介绍和商品支付,便于用户了解会员服务和商品信息;当用户是开通中的用户,我们更加突出用户可尊享的福利信息,突出尊享感;当用户为即将过期用户或已过期用户时,我们展示用户常用特权信息,唤醒用户付费意愿,并为用户提供便捷的续费能力。





    下面是改版前后效果对比,从单一身份感知到多元分层处理。







    b.强化关键信息


    关键信息也是用户更为“关心”的信息,通过调研发现,网盘用户更加关注会员优惠活动信息、服务到期提醒以及会员之间的差异性,因此在本次升级中,我们对用户所关心的决策信息进行强化,恰如其分地展示便于用户决策,同时提升用户的付费意愿。




    (1)新增运营渠道


    通过用户访谈,了解到很多用户总是错过网盘的福利活动,不知道在哪里能接受到一手信息。

    因此,本次升级我们在会员中心中新增了运营位,增加用户关注的优惠活动的曝光。






    (2)服务到期提醒


    针对即将过期或已过期的用户,我们会展示用户常用特权功能的即将到期的信息,避免用户特权功能到期后,给用户日常使用带来困扰,比如使用视频原画备份等功能,我们也会提前告知给用户:“3天后即将到期,将不再享有视频原画备份和在线解压等11项特权”,让用户提前做决策。






    (3)强化特权的差异对比


    此外,我们还强化了特权对比的差异,分别展示了普通用户、会员用户、超级会员用户拥有特权功能的差异性,便于用户根据自身需求选择对应更为合适的会员服务,避免买错等一系列不便或者多花冤枉钱的行为。





     

    c.缩短支付步长


    为了更方便用户进行支付,让用户付费行为更加顺畅丝滑,我们摒弃以往全页面跳转形式,采用了浮层收银台的方式,减少用户在页面间的跳转而带来的迷失感,达到简化支付路径的目的。





    也在用户即将过期等状态,保留了原有前置展示商品和支付操作的方式,让用户一键完成续费,方便又快捷。同时,也会在用户选择商品支付时,展示用户帐号信息,避免用户买错的问题。





    d.智能化推荐


    与以往不同,我们不局限于通过理性的信息展示,让用户自己搜寻信息、被动匹配,同时我们也在不断尝试采用更加拟人化、对话感的方式触达用户,推送给用户更为关注的信息,更加精细化地探索多样的运营场景。


    比如:针对已付费用户,结合用户的使用场景,更多展示特权信息,如:“周末看视频,2倍速、2K、极速加载缺一不可”;





    当我们上了会员新特权的时候,也会及时告知用户,让他们享受更加丰富的权益。









    2.凸显尊享感知,视觉语言升级


    本次对会员中心的视觉呈现也做了全新升级,不仅凸显会员的尊享感、情感化,同时兼顾用户的识别效率及后续拓展性,针对这一目标,我们做了以下优化:a.卡面升级,提升身份感; b.品牌色优化,确保拓展性;c.icon重塑,强化识别性;d.惊喜彩蛋,提升情感化。





    a.卡片升级,提升身份感


    会员身份卡片是用户直观感受身份变化的第一步。本次卡片设计中,在卡片比例上,尽可能接近于实物卡片,并在卡面肌理表达上,采用磨砂质地,更贴合用户自然认知,卡片颜色结合会员品牌色进行设计。同时结合网盘品牌基因中的logo的“云”,提升品牌差异化。





    当用户进入会员中心时,采用光影动效,同时描绘“云”型,提升视觉层次感,同时加深用户认知。






    b.品牌色优化,确保拓展性


    我们还重新定义了会员体系的品牌色,超级会员选用黑金配色来突显最高级别身份。

    主题色延续了网盘会员色系,超级会员为金色,会员为红色,在此基础上调整色彩明度。新配色在产品界面和运营活动上,能给用户带来更加直观的身份感知。


    辅助色为黑白,因为它是色彩世界中的 “ 经典 ” ,给人以简洁、纯粹的审美感受和视觉享受。以黑白色作为会员体系的辅助色,可以衬托出黑金配色的尊享感。





    c.icon重塑,强化识别性


    在特权icon设计中,强化识别性是本次优化的重点,因为图标的目的是用来辅助用户识别,帮助用户做决策的。





    我们在icon表现手法上,从“线性”改成“面性”,增强视觉比重;去除底部圆形衬底,采用异型图标,强化icon之前的差异化,同时异型的icon在占比较小的区域里使用更加节省空间,提升拓展性。


    比如,当用户是未付费时,特权icon仅作为辅助图形,因为在这种场景下,icon远没有文案更能帮助用户清晰理解,避免用户买错。


    因此异型、面性、无衬底的icon处理手法,也是在拓展方面较优选择。






    以下是icon优化后的整体效果。





    d.惊喜彩蛋,提升情感化



    尊享感,不仅体现在功能、视觉层面,还体现在情感化关怀,因此我们通过彩蛋式翻卡的触发形式,采用对话的方式,展示互动文案。


    当用户首次进行翻卡时,它会贴心问候:“很高兴你与你相遇,愿美好时光与你相伴。”;当用户日?;ザ?,它风趣幽默:“据说超级会员,法力无边!”“你喜欢的样子超级会员都有~”;当有用户关注的重要消息时,它会及时预告式通知:“4.11日即将有一大波优惠福利袭来,超级会员最高5折哦”,从而营造一个风趣又贴心的小管家,也让我们的网盘会员服务变得更加贴心。








    3.提升迭代效率,通用组件沉淀


    会员中心包括个人信息展示、身份卡片、商品和支付、尊享特权、尊享福利、成长体系、专属内容、积分兑换等???。


    其中有多种??榛嵩诙喑【爸薪懈从?,为了节省开发及设计成本,同时保证体验一致性,我们本次也沉淀出能够灵活调整各个??榈奈恢玫淖榧?,来提升产品及运营效率。


    比如:a.支付???、b.特权展示???。


     





    • a.支付???/span>

    支付??槌性亓嘶嵩崩嗌唐沸畔⒌恼故?,会在多个场景出现,比如:浮层收银台、会员中心页面、全端收银台,以及会员类运营活动。为了保证支付体验的一致性,我们优先对支付??榻型骋缓凸娣?,包括其中的商品展示、优惠展示、以及支付按钮的规范化。


    为了便于用户感知到会员与超级会员之间的差异,避免错误购买带来的困扰,我们通过品牌色(超级会员的金色,会员的红色)进行区分。





    支付??榈耐骋缓筒钜?,既能保持支付体验的一致性,也能避免用户对会员权益产生误解,为用户带来了更规范的支付体验。





    b.特权展示???/span>


    对于特权展示??榻刑厝ㄕ故镜挠呕?,针对以往特权数量多占用空间大,以及特权展示信息过少用户看不懂的问题,不再采用平铺的方式,而是采用利用横向空间的侧滑方式展示,节省更多空间;不再采用原有的特权图标+特权名称的方式,而是同时展示辅助特权信息,便于用户更加了解特权内容。


    并将特权展示方式进行组件化,当有新特权上线时,可直接通过后台配置进行上线,无需进行开发,提升效率。





    同时,我们还完成了运营位、专享内容、专属推荐等多个??榈淖榧?,也根据会员商业化的设计规范,形成会员中心的组件库,提升合作效率及用户统一的认知体验。








      总结  



    以上就是本次会员中心改版项目的全过程,从前期用户调研、目标确定(1.提升用户决策效率;2.提升用户尊享感;3.提升迭代效率),到通过多维度地将目标落地(1.懂你所想,会员中心框架重构;2.凸显尊享感知,视觉语言升级;3.提升迭代效率,通用组件沉淀),不仅优化了体验、提高了效率,也对付费转化率有所提升。






    本次会员中心改版,是网盘所有同学的共同努力,同时也是会员中心提供给用户更多选择、更高效率、更多服务的第一步,它不再是机械的信息展示和冰冷的支付平台,而是更懂用户、提供给用户更多元服务的聚集地。


    目前还有很多不足和待完善的地方,我们也在尽最大努力为用户提供更好更有价值的服务,感谢大家一致以来的支持与陪伴 。





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    实际上从下载速度,观看速度就很能感受出会员和普通的区别,但是作为真实的会员用户,花了钱,在平时的使用中都不知到自己是不是会员,也没感受到所谓的尊享。本次设计的改版主要还是会员中心,可是这里是低频的操作的地方,是否可考虑一下平时的使用场景,从场景中提升每个会员层级之间的区别,这样带来的转化更多吧 再则,就个人而言,就没用过app端的,能否注重一下pc端的会员体验呢

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    该作品发布时间:2020年05月15日

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